Pernah tak customer WhatsApp tanya harga.
Anda dah jawab.
Customer kata nak fikir dulu.
-- Advertisement --
Lepas itu senyap.
Hari berikutnya anda sibuk.
Seminggu kemudian baru teringat nak follow up.
Bila mesej dihantar, customer pula sudah tidak balas.
Situasi seperti ini sangat biasa berlaku dalam bisnes.
Bukan sebab customer tidak berminat.
Kadang-kadang customer memang berminat, tetapi belum bersedia untuk membeli pada masa tersebut.
Masalahnya, ramai SME tidak mempunyai sistem follow up yang konsisten.
Di sinilah AI dan automation boleh membantu.
Customer Tak Beli Hari Ini Tidak Semestinya Tak Akan Beli
Ini perkara pertama yang perlu difahami.
Tidak semua customer akan membuat keputusan selepas kali pertama bertanya.
Ada yang mahu bandingkan harga.
Ada yang mahu berbincang dengan pasangan.
Ada yang menunggu gaji.
Ada yang masih mencari pilihan lain.
Ada yang sibuk.
Ada juga yang sebenarnya terlupa.
Jadi apabila customer tidak membeli selepas enquiry pertama, jangan terus anggap lead tersebut sudah hilang.
Mungkin mereka cuma perlukan masa.
Persoalannya ialah
Siapa yang akan follow up mereka?
Kalau semuanya bergantung kepada manusia, kemungkinan besar banyak lead akan terlepas.
Masalah Follow Up Dalam SME
Bayangkan dalam sehari anda mendapat 30 enquiry.
Hari pertama semuanya boleh dijawab.
Tetapi selepas beberapa hari, anda sudah mempunyai ratusan nombor customer yang pernah bertanya.
Siapa yang perlu dihubungi?
Bila perlu follow up?
Apa yang patut ditulis?
Customer mana yang sudah hampir membeli?
Customer mana yang sekadar bertanya?
Customer mana yang perlu diberikan offer?
Kalau semuanya dibuat secara manual, proses ini boleh menjadi sangat meletihkan.
Sebab itu ramai SME mempunyai masalah yang sama.
Lead ada, tetapi follow up tidak konsisten.
Apa Yang AI Boleh Buat?
AI boleh membantu mengurus sebahagian daripada proses tersebut.
Contohnya apabila seseorang menghubungi bisnes melalui WhatsApp, sistem boleh membantu mengenal pasti konteks perbualan.
Customer bertanya harga.
AI boleh memberikan maklumat asas.
Customer bertanya pakej.
AI boleh menerangkan pilihan yang tersedia.
Customer belum bersedia membeli.
Sistem boleh menetapkan follow up pada masa yang sesuai.
Customer bertanya soalan yang lebih kompleks.
AI boleh mengenal pasti bahawa perbualan tersebut perlu diserahkan kepada manusia.
Jadi AI bukan semestinya menggantikan salesperson.
Ia boleh berfungsi sebagai sales assistant yang bekerja sepanjang masa.
Follow Up Tidak Semestinya “Dah Nak Beli Ke?”
Ini kesilapan yang biasa berlaku.
Bila hendak follow up, terus tulis
“Hi, jadi nak ambil tak?”
Customer mungkin rasa tertekan.
Follow up yang baik sepatutnya memberikan sebab untuk customer teruskan perbualan.
Contohnya jika customer bertanya tentang website, follow up boleh berkaitan dengan masalah mereka.
“Hi, saya nak follow up tentang website yang kita bincangkan hari tu. Kalau tujuan utama website adalah untuk dapatkan lebih banyak enquiry WhatsApp, saya boleh tunjukkan beberapa struktur yang sesuai untuk SME.”
Lebih natural.
Ia bukan sekadar bertanya sama ada customer mahu membeli.
Ia membuka semula perbualan.
AI Boleh Bantu Personalize Follow Up
Salah satu kelebihan AI ialah ia boleh membantu menghasilkan mesej berdasarkan konteks.
Contohnya Customer A bertanya tentang Facebook Ads.
Customer B bertanya tentang website.
Customer C bertanya tentang AI automation.
Tidak semestinya ketiga-tiga customer perlu menerima mesej yang sama.
AI boleh membantu menghasilkan follow up berdasarkan sejarah perbualan dan keperluan setiap lead, tertakluk kepada sistem dan data yang digunakan.
Ini menjadikan follow up lebih relevan.
Bukan sekadar copy paste mesej yang sama kepada semua orang.
Contoh Follow Up Yang Lebih Natural
Katakan seseorang bertanya tentang servis digital marketing tetapi tidak meneruskan.
Daripada
“Hi, nak proceed tak?”
Kita boleh gunakan pendekatan seperti
“Hi, saya follow up semula tentang perbualan kita hari tu. Kalau masih dalam peringkat survey, tak mengapa. Kalau nak, saya boleh bantu tengok bahagian mana dalam marketing sekarang yang paling sesuai untuk diperbaiki dahulu.”
Customer tidak dipaksa.
Tetapi pintu perbualan masih terbuka.
Buat Follow Up Mengikut Tahap Customer
Tidak semua lead mempunyai tahap minat yang sama.
Anda boleh membahagikan mereka kepada beberapa kategori.
Cold Lead
Baru bertanya atau baru mengenali bisnes.
Warm Lead
Sudah bertanya tentang harga, pakej atau proses.
Hot Lead
Sudah menunjukkan minat yang tinggi dan hampir membuat keputusan.
Existing Customer
Sudah pernah membeli dan mungkin mempunyai peluang untuk repeat purchase atau mendapatkan servis lain.
Setiap kategori memerlukan pendekatan yang berbeza.
AI boleh membantu mengklasifikasikan lead berdasarkan maklumat yang tersedia dan peraturan yang ditetapkan dalam sistem.
Follow Up Boleh Dibina Sebagai Sequence
Daripada menghantar satu mesej sahaja, kita boleh membina sequence.
Contohnya
Hari 0
Customer membuat enquiry.
Hari 1
Follow up untuk memastikan customer mendapat maklumat yang diperlukan.
Hari 3
Berikan maklumat tambahan atau FAQ.
Hari 7
Kongsikan case study atau testimonial yang relevan.
Hari 14
Follow up semula dengan pendekatan yang lebih ringan.
Tetapi tempoh dan kandungan sebenar perlu disesuaikan dengan jenis bisnes.
Produk yang memerlukan keputusan cepat mungkin mempunyai follow up yang lebih rapat.
Servis bernilai tinggi pula mungkin memerlukan tempoh pertimbangan yang lebih panjang.
Jangan Spam Customer
Automation bukan bermaksud menghantar mesej tanpa henti.
Ini sangat penting.
AI sepatutnya membantu menjadikan follow up lebih relevan, bukan menjadikan customer dibanjiri mesej.
Kalau customer sudah memberitahu mereka tidak berminat, sistem perlu menghormati keputusan tersebut.
Kalau customer sudah membeli, sequence jualan juga perlu dihentikan atau ditukar kepada komunikasi selepas pembelian.
Automation yang baik perlu ada logic.
Bukan sekadar timer.
AI Juga Boleh Bantu Jawab Soalan Customer
Bayangkan anda menerima soalan yang sama setiap hari.
“Berapa harga?”
“Buka pukul berapa?”
“Ada pakej apa?”
“Berapa lama proses?”
“Boleh bayar secara ansuran?”
“Macam mana nak daftar?”
Kalau semua soalan perlu dijawab secara manual, masa banyak akan habis pada perkara yang berulang.
AI boleh membantu memberikan jawapan berdasarkan knowledge base dan maklumat yang telah ditetapkan.
Ini membolehkan manusia fokus kepada perbualan yang memerlukan sentuhan manusia.
Bila Perlu Serahkan Kepada Manusia?
Ini juga penting.
AI tidak sepatutnya cuba menjawab semua perkara.
Contohnya apabila customer sudah hampir membuat keputusan, mempunyai permintaan khusus atau bertanya perkara yang kompleks, sistem boleh membantu menyerahkan perbualan kepada salesperson.
Konsepnya mudah.
AI urus perkara berulang.
Manusia urus perkara yang memerlukan judgement dan hubungan.
Gabungan kedua-duanya boleh menjadikan proses sales lebih tersusun.
Jangan Lupa Customer Lama
Automation bukan hanya untuk lead baru.
Customer lama juga mempunyai nilai.
Mungkin mereka pernah membeli enam bulan lalu.
Mungkin mereka pernah bertanya tetapi tidak membeli.
Mungkin mereka pernah menggunakan satu servis dan sekarang memerlukan servis lain.
Database customer boleh menjadi aset yang sangat bernilai apabila digunakan dengan strategi yang betul.
Daripada sentiasa mencari customer baru, bisnes juga boleh melihat bagaimana untuk mengaktifkan semula customer yang pernah berinteraksi dengan mereka.
Bagaimana Nak Mula?
Anda tidak perlu terus membina sistem AI yang terlalu kompleks.
Mulakan dengan satu proses.
Contohnya
Lead masuk → Simpan data → AI bantu jawab soalan asas → Lead dikategorikan → Follow up → Serah kepada salesperson apabila diperlukan.
Selepas proses pertama berjalan dengan baik, barulah tambah automation lain.
Contohnya
Lead qualification.
Appointment booking.
Reminder.
Quotation follow up.
Customer service.
Repeat purchase.
Cross-sell.
Dengan cara ini, AI berkembang bersama bisnes anda.
AI Bukan Sekadar Untuk Buat Content
Ramai orang mengenali AI melalui ChatGPT kerana ia boleh membantu menulis artikel, caption dan skrip video.
Tetapi kegunaan AI untuk bisnes jauh lebih luas.
AI boleh membantu bahagian
Marketing.
Customer service.
Sales.
Follow up.
Data.
Operations.
Dan automation.
Sebab itu apabila kita bercakap tentang AI untuk bisnes, kita tidak sepatutnya hanya memikirkan content.
Kita perlu melihat bagaimana AI boleh membantu keseluruhan customer journey.
Dari Lead Kepada Customer
Akhirnya, objektifnya bukan untuk mempunyai chatbot yang canggih.
Objektifnya ialah membina proses yang lebih tersusun.
Customer nampak iklan.
Customer masuk website.
Customer bertanya.
Lead direkodkan.
Soalan asas dijawab.
Lead dikenal pasti.
Follow up dibuat.
Salesperson masuk apabila diperlukan.
Customer membuat keputusan.
Itulah perjalanan yang perlu kita fikirkan.
AI hanyalah salah satu teknologi yang membantu perjalanan tersebut menjadi lebih sistematik.
Kalau Banyak Lead Tetapi Banyak Yang Senyap
Cuba lihat semula proses sales anda.
Berapa ramai orang yang pernah bertanya tetapi tidak membeli?
Berapa ramai yang tidak pernah di-follow up?
Berapa ramai yang hanya mendapat satu reply?
Berapa ramai yang sebenarnya masih berpotensi tetapi sudah dilupakan?
Mungkin masalah bisnes anda bukan kekurangan lead.
Mungkin anda cuma belum mempunyai sistem follow up yang konsisten.
Dengan AI dan automation, sebahagian proses tersebut boleh disusun supaya lead tidak mudah tercicir.
Kalau anda mahu melihat bagaimana AI boleh digunakan untuk membantu proses sales, customer service dan follow up, anda boleh lihat Closing by AI di Onesty.my.
[Lihat Closing by AI di Onesty.my]
Teknologi bukan untuk menggantikan hubungan dengan customer.
Teknologi sepatutnya membantu anda mengurus lebih ramai customer tanpa kehilangan sentuhan manusia.
